Тон, повторы и ярлыки. Как знание тактики ведения переговоров ФБР может помочь в бизнесе

Агенты ФБР сталкиваются с одними из самых напряженных и серьезных переговорных ситуаций на планете. Это делает их гуру в умении вести беседу и получать желаемое. Большинство их тактик прекрасно применимы к деловому миру и могут помочь вам стимулировать продажи, партнерские отношения и развитие.

Принцип зеркала

Люди созданы, чтобы реагировать на действия других людей. Если вы улыбаетесь, это заставляет кого-то улыбнуться. Если вы кричите, это заставляет кого-то кричать. Ученые знают, что в нашем мозгу есть зеркальные нейроны, которые вызывают эту реакцию, и они думают, что она предназначена для того, чтобы помочь нам ориентироваться в ситуациях и общаться в социуме, чтобы обеспечить более высокую вероятность того, что нас примут в большую группу.

При всем этом эмоции определяют наше поведение. Вы никогда не сможете полностью избавиться от них, когда работаете с клиентом, членом вашей команды или кем-либо еще. Но что вы можете сделать, так это попытаться применять принцип зеркала по-разному, чтобы показать, что вы понимаете другого человека, снимаете напряжение и положительно влияете на его чувства. Переговорщики называют это "тактическим сочувствием".

Подписывайтесь на Youtube-канал delo.ua

3 метода, которые помогут вам получить то, что вы хотите

1. Выбирайте тон

Переговорщик ФБР Крис Восс утверждает, что есть три основных "тона голоса", которые вы можете выбрать, чтобы заставить людей расслабиться и доверять вам.

Ночной тон ди-джея: спокойный, медленный, на низких нотах. Используется выборочно, чтобы подчеркнуть свою точку зрения.

Позитивный и игривый тон: покладистый и расслабленный. Улыбайтесь во время разговора.

Прямой и напористый тон: твердый, четкий, достаточно громкий. Сигнализирует о преобладании положения.

В большинстве случаев отличным помощником может стать позитивный и игривый тон. Но нужно помнить, что ваш тон передает столько же, сколько и слова, которые вы произносите. Если вы контролируете это, то благодаря отзеркалированию вы можете заставить другого человека почувствовать, что нет причин беспокоиться, жаловаться или расстраиваться.

Язык тела связан с тоном, потому что посылает невербальные сигналы человеку, с которым вы имеете дело. Поэтому постарайтесь быть последовательными между тем, что вы делаете физически, и тем, что говорите. Если вы используете игривый тон, ваше тело тоже должно быть расслаблено. Когда вы пытаетесь прочитать собеседника, обращайте внимание на скрещенные руки, отклонение в сторону и т. д. Если то, что клиент сигнализирует своим телом, отличается от того, что он говорит, знайте, что под поверхностью есть что-то, что может остановить достижение договоренности, и вам нужно копнуть немного глубже, чтобы ситуация развилась в нужную для вас сторону.

2. Повторяйте слова собеседника

Эта стратегия настолько проста, насколько это возможно: просто повторите последние несколько слов собеседника. Например, если ваш клиент говорит: "Мне нравится продукт X, но цена слишком высока", вы говорите: "Цена слишком высока?". Подобная перефразировка создает ощущение близости между вами и другим человеком. Обычно это заставляет собеседника выкладывать немного больше информации без вашего прямого запроса. Они могут ответить: "Да, я никогда не плачу больше 30 долларов за единицу такого продукта" или "Я имею в виду, качество отличное, но сейчас у меня действительно ограниченный бюджет". Вся эта информация становится золотом, которое вы можете использовать, чтобы понять болевые точки, потребности и желания клиента. Вы можете использовать это как рычаг влияния или для того, чтобы сделать договоренность более приятной для клиента.

Другой способ использоваться повторения — просто начать свой ответ со слов "Мне очень жаль…". Например, вы можете сказать: "Мне очень жаль, что ваш бюджет сейчас ограничен". Дело здесь в том, чтобы помочь другому человеку почувствовать себя услышанным и признать то, что он чувствует или переживает. Как только это произойдет, вы можете спросить его, что вы можете сделать, чтобы улучшить ситуацию, или как вы и он можете вместе решить его проблему.

3. Используйте ярлыки

Ярлыки каким-то образом описывают вашего клиента. Например, если ваш клиент чрезмерно ориентирован на стоимость, тогда отрицательный ярлык может быть "он ненавидит высокие цены", а положительный ярлык — "ему нравится находить ценность".

В любом случае, создайте такой ярлык и используйте его, начиная фразу со слов "Это звучит / выглядит как…". Такая фраза подтверждает человеку, что вы понимаете его чувства, и тогда вы можете наладить связь. Кроме того, такой подход дает возможность клиенту понять то, как вы воспринимаете его и его ситуацию. Если вы правильно создали ярлык, вы можете придумать действие, которое должно быть к нему прикреплено. Например, если клиенту нравится находить ценность, вы можете сказать: "Я чувствую, что для вас важна ценность продукта, поэтому я могу добавить / я хочу убедиться, что вы знаете о…" или подобную фразу.

Переговорщики ФБР — мастера, которые филигранно владеют искусством снятия стресса в сложных ситуациях и принуждения людей к согласию. Идея зеркального отражения лежит в основе того, что они делают — они всегда помнят об эмпатии и эмоциях. Эти методы легко переносятся на переговоры о работе и бизнесе. Используйте их, чтобы создавать уверенное взаимопонимание и достигать долгосрочного успеха.